WhatsApp post-transacción · 24h después del evento · 2 preguntas · Automático
CX ClienteTienda · Online · CashAutomático
¿Cuándo se considera entregado exitosamente?
El NPS se considera entregado cuando el flujo automático está activo y produciendo datos reales desde la semana 1. No hay una fecha de "cierre" — corre durante todo el proyecto.
Checklist de criterios de calidad
CríticoEl flujo automático está activo: POS → WhatsApp API → Jotform → Google Sheets en ≤ 24h.
CríticoEl mensaje solo se envía entre 8am y 8pm (no en horario nocturno).
CríticoLa alerta de detractores (0–6) llega al gerente de tienda en menos de 2 horas.
CríticoSolo se miden transacciones exitosas (crédito aprobado, pago completado). No se envía a clientes rechazados.
ImportanteMínimo 150 respuestas por canal por mes para que el NPS sea estadísticamente válido (±10 pts, 90% confianza).
ImportanteNingún cliente recibe más de 1 NPS en los últimos 30 días (evitar fatiga de encuesta).
1Paso
Contratar WATI.io
WATI.io · Plan básico $49/mes · Verificar número WhatsApp Business de Monge.
2Paso
Configurar trigger en el POS
IT Monge configura webhook: transacción completada → POST request a la API con datos del cliente.
3Paso
Configurar alerta de detractores
Si respuesta es 0–6 → enviar alerta al WhatsApp del gerente: "⚠️ Detractor en [Tienda]. Contactar en ≤ 48h."
🌙
Enviar en horario nocturnoSi el trigger corre a medianoche + 24h, el mensaje llega a medianoche. Configurar para enviar solo 8am–8pm.
❌
Medir transacciones fallidasEl trigger debe dispararse SOLO cuando la transacción es exitosa.
🔁
Enviar más de 1 NPS al mismo cliente en 30 díasProduce fatiga de encuesta y sesgo de consistencia.
NPS calculado
Interpretación
Acción requerida
< 0 (negativo)
Más detractores que promotores.
Revisar comentarios. Presentar en Comité CX.
0 a 20
Zona de riesgo.
Identificar los 3 pain points más mencionados.
50 a 70
Excelente.
Documentar qué hace diferente cada tienda de alto NPS.
👥
KPI-06 · Pulso Trimestral · Semana 1 + Sem 12/24/33
eNPS · Employee Net Promoter Score
Encuesta anónima al equipo · Mide lealtad y satisfacción del colaborador
EX Colaborador
⚠️ El primer pulso debe ir en semana 1 — antes de cualquier intervención
El eNPS de semana 1 es el baseline EX más puro del programa. Si se espera a la semana 5, los colaboradores ya habrán participado en conversaciones sobre el proyecto y sus respuestas estarán sesgadas.
CríticoTasa de respuesta ≥ 80% del equipo objetivo.
CríticoEl formulario fue enviado por RRHH Monge, NO por el supervisor directo.
CríticoUn link único por canal (no por persona) para garantizar anonimato.
CríticoLos datos crudos solo los descarga Mariana Díaz (Dynamo360). RRHH nunca accede a respuestas individuales.
Sem 1 9 Abr
Pulso 1 · Baseline Establece la línea base antes de cualquier intervención del programa.
Sem 12 29 Jun
Pulso 2 · Post-diagnóstico Mide el impacto del reconocimiento de la situación.
Sem 24 21 Sep
Pulso 3 · Post-formación piloto ¿La formación impactó la experiencia del colaborador?
Sem 33 16 Nov
Pulso 4 · Final del programa Medición final. Se compara con el Pulso 1 para calcular el delta.
El sesgo de deseabilidad social destruye los datos del EX
Si el colaborador cree que su respuesta puede ser identificada, responderá lo que cree que quieren escuchar.
1Paso
Link único por canal
Mismo link para todos del canal. Nunca un link personalizado.
2Paso
Pantalla de contexto
Anunciar: "Este formulario es 100% anónimo. Nadie en Monge verá tu respuesta individual."
3Paso
Solo Dynamo360 accede
RRHH Monge NUNCA ve los datos individuales. Solo recibe el análisis agregado.
📋
2A · Cuantitativo CX · Semanas 3–6
SERVQUAL · 44 Ítems
22 expectativa + 22 percepción · Gap scores por dimensión · 450 respuestas mínimo
CX ClienteJotform
⚠️ Ventana óptima: 0 a 30 minutos post-transacción en tienda
Aplicar ANTES de que el cliente salga por la puerta para evitar el "sesgo de la memoria benevolente".
Crítico≥ 150 respuestas completas por canal (450 total). Descartar formularios con > 20% sin responder.
CríticoLos gap scores están calculados: Media(P) – Media(E) por dimensión y por canal.
CríticoNo hay respuestas con todos los ítems calificados igual (1-1-1-1 o 7-7-7-7).
ImportanteNunca reportar gap scores con menos de 30 respuestas por canal — no son estadísticamente válidos.
Momento
Qué dice el encuestador
Qué NO debe decir
Abordaje
"Disculpe, ¿me podría regalar 3 minutos para completar una encuesta anónima sobre su experiencia hoy?"
No decir "Tenemos que pedirle que..." o "para mejorar la empresa".
Durante
SILENCIO. El encuestador a 1–2 metros.
No mirar la pantalla del cliente. No hacer gestos.
Al terminar
"Muchas gracias. Sus respuestas son muy valiosas."
No pedir al cliente que "lo haga bien".
Regla crítica: nunca reportar gap scores con n < 30 por canal
Con n < 30, los gap scores no son estadísticamente válidos. Si en semana 4 el canal Online tiene solo 20 respuestas, extender el campo otra semana.
👥
2H · Cualitativo CX · Semanas 5–9 · 4 grupos
Grupos Focales G1–G4
30–38 participantes · 90 min c/u · Sala neutral · Incentivo al finalizar
CX Cualitativo
Los 4 enemigos del grupo focal de calidad
1. El participante que quiere complacer. 2. El participante dominante. 3. La sala corporativa de Monge. 4. El incentivo revelado al inicio.
CríticoLa sala fue neutral — fuera de las instalaciones de Monge.
CríticoEl equipo de Monge NO estuvo físicamente en la sala durante el grupo.
CríticoEl incentivo fue revelado SOLO al finalizar la sesión. El monto nunca fue mencionado en la convocatoria.
CríticoAsistieron ≥ 6 participantes. Si fueron menos, la sesión debe repetirse.
ImportanteEl debriefing del equipo se realizó dentro de las 2 horas posteriores al grupo.
Criterio
✅ Lo correcto
❌ Lo incorrecto
Ubicación
Lugar neutral en el GAM (Hotel, Universidad, Coworking).
Oficinas o tiendas de Monge.
Privacidad
Puerta cerrada. Sin ventanas al pasillo. Equipo Monge observa por video.
Sala abierta. Gerente en la misma sala.
Regla de oro: NUNCA mencionar el monto del incentivo en la convocatoria
Si el participante viene principalmente por el dinero, responderá lo que cree que el "cliente pagador" quiere escuchar. Revelar el monto después de la sesión garantiza que la motivación de participar fue genuina.
🔍
Prot. 4 · Auditoría Digital · Semanas 2–8
Hotjar + Microsoft Clarity · Session Recordings
Comportamiento real del usuario web y app · Heatmaps · Rage clicks · Análisis de abandono
CX Digital
Clarity está instalado antes del 13 de Abril — sin excepción
Clarity necesita al menos 3 semanas de grabación antes de que sea útil analizar los datos. Si se instala tarde, el análisis se hace con datos insuficientes.
CríticoClarity está activo en el sitio con al menos 3 semanas de datos antes del análisis.
Google Tag Manager: Nueva etiqueta → HTML personalizado → pegar el código → activar en todas las páginas.
Tipo de recording a buscar
Por qué es valioso
Terminaron en abandono
Muestra en qué paso exacto el usuario se fue. El dato de UX más directo.
Rage clicks
El usuario hace clic repetido en algo que parece funcionar pero no funciona.
Back navigation > 1 vez
El usuario tuvo que retroceder — hay un campo confuso o un error.
⭐
2B · EXQ · Semanas 3–6 · Journeys J1 y J2
EXQ · Experience Quality
100 clientes mínimo · Enviar 3–7 días post-evento
⚠️ Ventana crítica: enviar entre 3 y 7 días post-transacción
El EXQ debe aplicarse DESPUÉS de que el cliente ha "vivido" las consecuencias de la transacción. Si se aplica el mismo día, el cliente no puede responder a las preguntas de Peace of Mind.
Crítico≥ 100 respuestas completas (50 por journey J1 y J2).
CríticoEl formulario fue enviado entre 3 y 7 días después del evento.
💼
2C · EX · Semanas 1–3 · 100% del equipo
Instrumento EX Completo
25 Ítems + eNPS · 80–120 colaboradores · Anónimo
CríticoTasa de respuesta ≥ 80% del equipo objetivo por canal.
CríticoUn link único por canal (no por persona). Formulario sin campos de nombre.
CríticoLos datos crudos solo los accede Dynamo360. RRHH solo recibe el análisis agregado.
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2D · Impediments Audit · Semanas 2–4
Impediments Audit
50–80 colaboradores · Entrevista individual de 10 min
Crítico≥ 50 entrevistas completadas (mínimo estadístico para identificar patrones).
CríticoLos 3 roles representados: Asesores tienda, Agentes Televentas, Equipo digital.
ImportanteNinguna de las preguntas prohibidas fue utilizada (ej. calificación del supervisor).
Si el observador interviene para ayudar al cliente, la experiencia que estamos midiendo deja de ser real.
Crítico≥ 8 sesiones de shadowing del cliente completadas con consentimiento informado firmado.
CríticoLa curva emocional (−3 a +3) fue completada en cada fase del journey.
ImportantePara el shadowing del colaborador: se registraron métricas DEX (tiempo de carga por pantalla).
🎯
2I · Switch Interviews · Semanas 5–9
Jobs To Be Done · Switch Interviews
25–30 entrevistas · 4 perfiles · El trabajo real que el cliente contrata a Monge
La distinción central del JTBD
No preguntar "¿Por qué eligió Monge?". Preguntar: "¿Qué estaba pasando en su vida cuando decidió usar Monge?". Produce datos sobre el cliente, no sobre el producto.
Crítico≥ 25 entrevistas completadas con los 4 perfiles (nuevos, renovadores, churners, switchers).
CríticoEl audio de cada entrevista fue transcrito antes de 24h.
CríticoLos 4 momentos JTBD (contexto, gatillo, alternativas, ansiedad) están registrados para cada entrevista.